AFPUK FRAGT NACH – Stadtsparkasse Düsseldorf
Wir möchten Sie gerne einladen, hinter die Kulissen unserer Arbeit zu schauen. Deshalb führen wir regelmäßig Interviews mit Kunden. Das machen wir nicht nur für unser internes Feedback. Wir wollen, dass Sie unsere Intention, unser Ziel, nachvollziehen können. Denn unser Ziel ist, Ihre Prozesse detailliert zu analysieren, um sie optimieren zu können.
Im folgenden Interview mit Gunnar Felten, Leiter medialer Vertrieb der Stadtsparkasse Düsseldorf, können Sie unsere Arbeit direkt durch einen zufriedenen Kunden verstehen. Tauchen Sie ein in unser tägliches Geschäft:
Herr Felten, wie sind Sie auf AFPUK aufmerksam geworden?
Gunnar Felten: „Bei der Zusammenarbeit zwischen AFPUK und Sparkasse geht es vor allem um den Aufbau von Telefonie-Einheiten, besonders im Geschäftskundenbereich. Im Fokus steht der Weg vom stationären hin zum medialen Kanal mit Telefonie und allem, was dazugehört. Dahingehend gibt es Konzepte, bei der Umsetzung für die Sparkassen warten aber viele Herausforderungen. Deshalb ist es sinnvoll, sich jemanden zur Unterstützung ins Boot zu holen. Die Stadtsparkassen in München und Nürnberg hatten das bereits gemacht, weshalb eine Abordnung aus Düsseldorf dort zu Informationsbesuchen anreiste. Und soweit ich mich erinnere, haben beide Sparkassen Peter Gschwendtner empfohlen. In München und Nürnberg wurden auch Telefonie-Einheiten für den Privatkundenbereich aufgebaut. Für all diese Aufgaben empfahlen die Kollegen AFPUK und gaben den Kontakt weiter, den ich dankend angenommen habe.“
Wie ist die Zusammenarbeit angelaufen?
Gunnar Felten: „Ich habe mich mit Herrn Gschwendtner ausgetauscht über unser Vorhaben, und es ist schon relativ früh eine erste kleine Zusammenarbeit entstanden. Wir sind dann mit hohem Zeitdruck gestartet, weil es viele Baustellen gab. Um das möglichst schnell in den Griff zu bekommen, erfolgte der erste Auftrag an Peter Gschwendtner. Er kam mit einigen Kollegen nach Düsseldorf und hat ein Paper mit Handlungsempfehlungen erarbeitet. Bereits da habe ich gemerkt, dass wir es mit einem echten Profi zu tun hatten, der sich wirklich auskennt. Ich hatte nicht das Gefühl, dass es sich um einen normalen externen Berater handelte, AFPUK hat sich schon sehr spezialisiert auf das Geschäft der Sparkassen. Die Akademie verkauft nicht einfach irgendein Konzept, das für alle passt, sondern bringt wirklich hohen Nutzen in kurzer Zeit. Das entstand durch eine Zusammenarbeit über Empfehlung und dann persönlichen Kontakt.“
Wie haben Sie die Arbeit mit AFPUK empfunden?
Gunnar Felten: „Anfangs war sehr erfreulich, dass wir schon nach kurzer Zeit ein gut strukturiertes Konzept von Peter Gschwendtner vorliegen hatten. Er hat uns relativ schnell ein großes Portfolio mit seinen Dienstleistungen aufgezeigt. Vom Grundsatz her ist AFPUK eine Akademie für Persönlichkeit und Kommunikation und eher für den Coaching- und Schulungsbereich im Einsatz. Wir bekamen das Angebot, unsere Mitarbeiter im Hinblick auf die neuen Funktionen coachen zu lassen. Extrem erfolgreich war das Einzeltraining mit Zertifizierung einer Angestellten, die nun als Multiplikatorin im Unternehmen wirkt. Sie hat durch das AFPUK-Coaching in kurzer Zeit viel gelernt.“
Wie ging es weiter?
Gunnar Felten: „Aufgrund der Pandemie mussten wir bestimmte Dinge zurückstellen, im Gespräch mit Peter Gschwendtner sind wir dann aber darauf gekommen, dass zufällig eine Kollegin von ihm in der Sparkasse in Münster Ähnliches bereits umgesetzt hatte, auf das wir hinauswollten. Die haben wir dann für 20 Tage eingekauft, und auch das hat uns einen extremen Mehrwert verschafft. Es ging um die Optimierung und Neugestaltung von Prozessen im Business-Center und darum, Arbeitsabläufe zu verändern. Unsere Angestellten sollten zu medialen Vertrieblern werden, und diese neue Welt galt es zu vermitteln. Außerdem musste alles an medialen Prozessen eingerichtet werden, was es für die neue Arbeitsweise braucht.“
Was war Ihnen besonders wichtig?
Gunnar Felten: „Unser oberstes Ziel war, Erreichbarkeit herzustellen. Die Kunden sollten auch wirklich jemanden am Telefon haben, wenn sie anrufen. Dafür war zu wenig Kapazität im Telefonie-Bereich vorhanden gewesen, was zu einer hohen Kundenunzufriedenheit geführt hatte. Mit dem Experten AFPUK an unserer Seite konnten wir dahingehend in sehr kurzer Zeit viel verbessern, sowohl in den Abläufen als auch in der medialen Technik. Es ist schön, dass AFPUK nicht nur Consulting und Coaching bietet, sondern auch IT-Experten, mit denen zusammen wir einiges optimieren konnten. Dank AFPUK wird heute alles aus dem System heraus gesteuert, sämtliche Serviceaufträge im Zuge einer Kontoeröffnung etwa, und es gibt automatisierte Mails. Diese Dinge selbst umzusetzen, dafür hätten wir ewig gebraucht. Die Experten von AFPUK sind uns da sehr zugute gekommen.“
Sind für Sie noch Themen offen?
Gunnar Felten: „Die neuen technischen Prozesse müssen noch bei allen Mitarbeitern gecoacht werden. Ich weiß, es ist eine große Stärke von AFPUK, es zu schaffen, den Angestellten auch Freude zu vermitteln an der veränderten Tätigkeit. Unsere Mitarbeiterin, die nach dem Einzeltraining als Multiplikatorin im Betrieb wirkt, macht interne Schulungen, wir benötigen da aber zeitnah nochmals Unterstützung von den AFPUK-Profis.“
Was hat Ihnen persönlich das AFPUK Coaching gebracht?
Gunnar Felten: „Als Verantwortlicher für die neuen Bereiche hatte ich mit erheblichem Druck aus dem Vorstand und unzufriedenen Mitarbeitern zu kämpfen. In vielen Kundengesprächen war klar geworden, dass es große Rückstände in der Bearbeitung von Anliegen gab. Die Zusammenarbeit mit AFPUK hat mir gebracht, dass wir den Turnaround in relativ kurzer Zeit hinbekommen haben. Es gab durch AFPUK immer wieder Anregungen und Ansatzpunkte, durch die wir optimieren konnten. Mit der Zeit ist man sehr fokussiert auf die Arbeit vor Ort. Wenn dann Impulse von außen kommen, ist das ein sehr fruchtbarer Austausch. Es ist sehr hilfreich, wenn man Zeit hat zum Reden über Themen. Bislang habe ich die Zusammenarbeit mit AFPUK persönlich als sehr erfreulich erlebt.“
Welche Veränderungen im Betrieb stellen Sie seit dem Coaching fest?
Gunnar Felten: „Die Zusammenarbeit mit AFPUK hat sich auf das Business-Center fokussiert, dadurch entstanden sehr große Veränderungen. Wir haben keinen Stein auf dem anderen gelassen und die Grundorganisation unserer Units verändert. Wir trennen inzwischen Beratung und Abwicklung, was viel effizienter ist. Außerdem haben wir für eine deutlich höhere Erreichbarkeit mit zunehmender Geschwindigkeit in den Prozessen gesorgt. Das war unser Hauptanliegen. Corona hat das nicht einfach gemacht, aber AFPUK hat es auch geschafft, in der Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern eine positivere Stimmung zu schaffen. Die Kollegen begrüßen den zukunftsträchtigen Mindset-Shift und sehen die neuen medialen Strukturen mittlerweile als positiv an. AFPUK hat ihr Vertrauen in die Neuerungen befeuert.“
Was gefällt Ihnen besonders an AFPUK?
Gunnar Felten: „Die hohe Kompetenz von Profis und eine sehr unkomplizierte Zusammenarbeit. Wenn ein externer Anbieter ins Haus kommt, muss man sich daran gewöhnen, und das Ganze muss sich einspielen. Mit AFPUK war da aber von Anfang an hohes Vertrauen da, und die Zusammenarbeit hat Spaß gemacht. Auch außerhalb der anstehenden Themen konnte man sich gut verständigen, die Zusammenarbeit war insgesamt eine sehr erfolgreiche.“
Hatten Sie Präsenz- oder Direktcoachings (via digitale Kanäle) und wie haben Sie die verschiedenen Methoden empfunden?
Gunnar Felten: „Wir hatten beides, und mein Feedback lautet, dass beides gut funktioniert hat. Persönlich denke ich, dass es im Coaching-Bereich auch nach Corona weiter virtuelle Formate geben wird – da wird man aber nicht alles ganz einfach vermitteln können. Im Coaching ist der persönliche Kontakt trotz aller bestehenden Möglichkeiten extrem wichtig. Wenn es mehrtägige Schulungen gibt etwa, tut es gut, sich auch außerhalb der Arbeit abends mal zu treffen. So etwas ist virtuell natürlich schwer. Ich persönlich vermisse nach einem Jahr Corona die persönlichen Kontakte. Selbst hatte ich in den vergangenen Jahren kaum Coachings, hatte es auf Messen und bezüglich Veranstaltungen aber immer wieder mit virtuellen Formaten zu tun. Das ist in Ordnung, aber nicht so hilfreich wie persönliche Treffen. AFPUK ist auf Präsenz- und Direktcoachings aber gut eingestellt und macht beides sehr professionell.“
An wen und für welche Bereiche würden Sie AFPUK weiterempfehlen?
Gunnar Felten: „Jedem, der damit beschäftigt ist, telefonische Einheiten aufzubauen, sie Richtung Vertrieb zu stärken und Prozesse zu vereinfachen, weil AFPUK die gesamte Bandbreite von Consulting,Technik bis hin zum Coaching bietet. Wir haben AFPUK sehr spezifisch im Business-Center kennen gelernt, da bietet die Akademie ein großes Spektrum, wenn es etwa um den Aufbau von Gesprächsleitfäden und spezielle Abläufe geht. AFPUK ist in kleinen Detailfragen spitze, aber auch für das große Ganze – wenn man in kurzer Zeit gute Ergebnisse haben will. Die Akademie bietet ein großes Spektrum für die Startphase, wir werden AFPUK künftig aber auch für bestimmte Weiterentwicklungschritte in Anspruch nehmen.“
Was bietet AFPUK aus Ihrer Sicht alles?
Gunnar Felten: „Coaching und Seminare sowie Consulting. Was wir in diesen Bereichen gebraucht haben, wurde extrem praxisnah vermittelt. Das unterscheidet AFPUK von klassischen Beratern. Die Mitarbeiter agieren wie professionelle Interne, so etwas hat man nicht immer. Und weil sie doch Externe sind, ist ihre Arbeit besonders wirksam. Bei uns ging es um eine Schnellanalyse und erste Maßnahmen, ein Einzel-Vertriebscoaching und darum, die Mannschaft auf neue Prozesse einzustellen. Es galt, in einer ganz entscheidenden Phase nicht nur Consulting zu leisten und die Menschen im Hinblick auf neue Strategien zu beraten, sondern sehr operativ etwas zu entwickeln im IT-Bereich. All das ist sehr erfolgreich passiert, auch hinsichtlich Zeit und Budget.“
Möchten Sie abschließend noch etwas hinzufügen?
Gunnar Felten: „Ich wünsche AFPUK weiter viel Erfolg. Mir hat die Zusammenarbeit immer großen Spaß gemacht. Im Hinblick auf die Zukunft würde ich mich freuen, wenn wir immer wieder Ansatzpunkte für Diskussionen finden und unser Unternehmen gemeinsam weiterentwickeln. Wenn es unser Budget hergibt, werden wir auf jeden Fall weiter mit AFPUK zusammenarbeiten.“
Vielen Dank für Ihre Zeit, Herr Felten.
Im folgenden Interview mit Gunnar Felten, Leiter medialer Vertrieb der Stadtsparkasse Düsseldorf, können Sie unsere Arbeit direkt durch einen zufriedenen Kunden verstehen. Tauchen Sie ein in unser tägliches Geschäft:
Unsere Arbeit aus der Sicht eines Kunden – Gunnar Felten, Stadtsparkasse Düsseldorf
Herr Felten, wie sind Sie auf AFPUK aufmerksam geworden?
Gunnar Felten: „Bei der Zusammenarbeit zwischen AFPUK und Sparkasse geht es vor allem um den Aufbau von Telefonie-Einheiten, besonders im Geschäftskundenbereich. Im Fokus steht der Weg vom stationären hin zum medialen Kanal mit Telefonie und allem, was dazugehört. Dahingehend gibt es Konzepte, bei der Umsetzung für die Sparkassen warten aber viele Herausforderungen. Deshalb ist es sinnvoll, sich jemanden zur Unterstützung ins Boot zu holen. Die Stadtsparkassen in München und Nürnberg hatten das bereits gemacht, weshalb eine Abordnung aus Düsseldorf dort zu Informationsbesuchen anreiste. Und soweit ich mich erinnere, haben beide Sparkassen Peter Gschwendtner empfohlen. In München und Nürnberg wurden auch Telefonie-Einheiten für den Privatkundenbereich aufgebaut. Für all diese Aufgaben empfahlen die Kollegen AFPUK und gaben den Kontakt weiter, den ich dankend angenommen habe.“
Wie ist die Zusammenarbeit angelaufen?
Gunnar Felten: „Ich habe mich mit Herrn Gschwendtner ausgetauscht über unser Vorhaben, und es ist schon relativ früh eine erste kleine Zusammenarbeit entstanden. Wir sind dann mit hohem Zeitdruck gestartet, weil es viele Baustellen gab. Um das möglichst schnell in den Griff zu bekommen, erfolgte der erste Auftrag an Peter Gschwendtner. Er kam mit einigen Kollegen nach Düsseldorf und hat ein Paper mit Handlungsempfehlungen erarbeitet. Bereits da habe ich gemerkt, dass wir es mit einem echten Profi zu tun hatten, der sich wirklich auskennt. Ich hatte nicht das Gefühl, dass es sich um einen normalen externen Berater handelte, AFPUK hat sich schon sehr spezialisiert auf das Geschäft der Sparkassen. Die Akademie verkauft nicht einfach irgendein Konzept, das für alle passt, sondern bringt wirklich hohen Nutzen in kurzer Zeit. Das entstand durch eine Zusammenarbeit über Empfehlung und dann persönlichen Kontakt.“
Wie haben Sie die Arbeit mit AFPUK empfunden?
Gunnar Felten: „Anfangs war sehr erfreulich, dass wir schon nach kurzer Zeit ein gut strukturiertes Konzept von Peter Gschwendtner vorliegen hatten. Er hat uns relativ schnell ein großes Portfolio mit seinen Dienstleistungen aufgezeigt. Vom Grundsatz her ist AFPUK eine Akademie für Persönlichkeit und Kommunikation und eher für den Coaching- und Schulungsbereich im Einsatz. Wir bekamen das Angebot, unsere Mitarbeiter im Hinblick auf die neuen Funktionen coachen zu lassen. Extrem erfolgreich war das Einzeltraining mit Zertifizierung einer Angestellten, die nun als Multiplikatorin im Unternehmen wirkt. Sie hat durch das AFPUK-Coaching in kurzer Zeit viel gelernt.“
Wie ging es weiter?
Gunnar Felten: „Aufgrund der Pandemie mussten wir bestimmte Dinge zurückstellen, im Gespräch mit Peter Gschwendtner sind wir dann aber darauf gekommen, dass zufällig eine Kollegin von ihm in der Sparkasse in Münster Ähnliches bereits umgesetzt hatte, auf das wir hinauswollten. Die haben wir dann für 20 Tage eingekauft, und auch das hat uns einen extremen Mehrwert verschafft. Es ging um die Optimierung und Neugestaltung von Prozessen im Business-Center und darum, Arbeitsabläufe zu verändern. Unsere Angestellten sollten zu medialen Vertrieblern werden, und diese neue Welt galt es zu vermitteln. Außerdem musste alles an medialen Prozessen eingerichtet werden, was es für die neue Arbeitsweise braucht.“
Was war Ihnen besonders wichtig?
Gunnar Felten: „Unser oberstes Ziel war, Erreichbarkeit herzustellen. Die Kunden sollten auch wirklich jemanden am Telefon haben, wenn sie anrufen. Dafür war zu wenig Kapazität im Telefonie-Bereich vorhanden gewesen, was zu einer hohen Kundenunzufriedenheit geführt hatte. Mit dem Experten AFPUK an unserer Seite konnten wir dahingehend in sehr kurzer Zeit viel verbessern, sowohl in den Abläufen als auch in der medialen Technik. Es ist schön, dass AFPUK nicht nur Consulting und Coaching bietet, sondern auch IT-Experten, mit denen zusammen wir einiges optimieren konnten. Dank AFPUK wird heute alles aus dem System heraus gesteuert, sämtliche Serviceaufträge im Zuge einer Kontoeröffnung etwa, und es gibt automatisierte Mails. Diese Dinge selbst umzusetzen, dafür hätten wir ewig gebraucht. Die Experten von AFPUK sind uns da sehr zugute gekommen.“
Sind für Sie noch Themen offen?
Gunnar Felten: „Die neuen technischen Prozesse müssen noch bei allen Mitarbeitern gecoacht werden. Ich weiß, es ist eine große Stärke von AFPUK, es zu schaffen, den Angestellten auch Freude zu vermitteln an der veränderten Tätigkeit. Unsere Mitarbeiterin, die nach dem Einzeltraining als Multiplikatorin im Betrieb wirkt, macht interne Schulungen, wir benötigen da aber zeitnah nochmals Unterstützung von den AFPUK-Profis.“
Was hat Ihnen persönlich das AFPUK Coaching gebracht?
Gunnar Felten: „Als Verantwortlicher für die neuen Bereiche hatte ich mit erheblichem Druck aus dem Vorstand und unzufriedenen Mitarbeitern zu kämpfen. In vielen Kundengesprächen war klar geworden, dass es große Rückstände in der Bearbeitung von Anliegen gab. Die Zusammenarbeit mit AFPUK hat mir gebracht, dass wir den Turnaround in relativ kurzer Zeit hinbekommen haben. Es gab durch AFPUK immer wieder Anregungen und Ansatzpunkte, durch die wir optimieren konnten. Mit der Zeit ist man sehr fokussiert auf die Arbeit vor Ort. Wenn dann Impulse von außen kommen, ist das ein sehr fruchtbarer Austausch. Es ist sehr hilfreich, wenn man Zeit hat zum Reden über Themen. Bislang habe ich die Zusammenarbeit mit AFPUK persönlich als sehr erfreulich erlebt.“
Welche Veränderungen im Betrieb stellen Sie seit dem Coaching fest?
Gunnar Felten: „Die Zusammenarbeit mit AFPUK hat sich auf das Business-Center fokussiert, dadurch entstanden sehr große Veränderungen. Wir haben keinen Stein auf dem anderen gelassen und die Grundorganisation unserer Units verändert. Wir trennen inzwischen Beratung und Abwicklung, was viel effizienter ist. Außerdem haben wir für eine deutlich höhere Erreichbarkeit mit zunehmender Geschwindigkeit in den Prozessen gesorgt. Das war unser Hauptanliegen. Corona hat das nicht einfach gemacht, aber AFPUK hat es auch geschafft, in der Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern eine positivere Stimmung zu schaffen. Die Kollegen begrüßen den zukunftsträchtigen Mindset-Shift und sehen die neuen medialen Strukturen mittlerweile als positiv an. AFPUK hat ihr Vertrauen in die Neuerungen befeuert.“
Was gefällt Ihnen besonders an AFPUK?
Gunnar Felten: „Die hohe Kompetenz von Profis und eine sehr unkomplizierte Zusammenarbeit. Wenn ein externer Anbieter ins Haus kommt, muss man sich daran gewöhnen, und das Ganze muss sich einspielen. Mit AFPUK war da aber von Anfang an hohes Vertrauen da, und die Zusammenarbeit hat Spaß gemacht. Auch außerhalb der anstehenden Themen konnte man sich gut verständigen, die Zusammenarbeit war insgesamt eine sehr erfolgreiche.“
Hatten Sie Präsenz- oder Direktcoachings (via digitale Kanäle) und wie haben Sie die verschiedenen Methoden empfunden?
Gunnar Felten: „Wir hatten beides, und mein Feedback lautet, dass beides gut funktioniert hat. Persönlich denke ich, dass es im Coaching-Bereich auch nach Corona weiter virtuelle Formate geben wird – da wird man aber nicht alles ganz einfach vermitteln können. Im Coaching ist der persönliche Kontakt trotz aller bestehenden Möglichkeiten extrem wichtig. Wenn es mehrtägige Schulungen gibt etwa, tut es gut, sich auch außerhalb der Arbeit abends mal zu treffen. So etwas ist virtuell natürlich schwer. Ich persönlich vermisse nach einem Jahr Corona die persönlichen Kontakte. Selbst hatte ich in den vergangenen Jahren kaum Coachings, hatte es auf Messen und bezüglich Veranstaltungen aber immer wieder mit virtuellen Formaten zu tun. Das ist in Ordnung, aber nicht so hilfreich wie persönliche Treffen. AFPUK ist auf Präsenz- und Direktcoachings aber gut eingestellt und macht beides sehr professionell.“
An wen und für welche Bereiche würden Sie AFPUK weiterempfehlen?
Gunnar Felten: „Jedem, der damit beschäftigt ist, telefonische Einheiten aufzubauen, sie Richtung Vertrieb zu stärken und Prozesse zu vereinfachen, weil AFPUK die gesamte Bandbreite von Consulting,Technik bis hin zum Coaching bietet. Wir haben AFPUK sehr spezifisch im Business-Center kennen gelernt, da bietet die Akademie ein großes Spektrum, wenn es etwa um den Aufbau von Gesprächsleitfäden und spezielle Abläufe geht. AFPUK ist in kleinen Detailfragen spitze, aber auch für das große Ganze – wenn man in kurzer Zeit gute Ergebnisse haben will. Die Akademie bietet ein großes Spektrum für die Startphase, wir werden AFPUK künftig aber auch für bestimmte Weiterentwicklungschritte in Anspruch nehmen.“
Was bietet AFPUK aus Ihrer Sicht alles?
Gunnar Felten: „Coaching und Seminare sowie Consulting. Was wir in diesen Bereichen gebraucht haben, wurde extrem praxisnah vermittelt. Das unterscheidet AFPUK von klassischen Beratern. Die Mitarbeiter agieren wie professionelle Interne, so etwas hat man nicht immer. Und weil sie doch Externe sind, ist ihre Arbeit besonders wirksam. Bei uns ging es um eine Schnellanalyse und erste Maßnahmen, ein Einzel-Vertriebscoaching und darum, die Mannschaft auf neue Prozesse einzustellen. Es galt, in einer ganz entscheidenden Phase nicht nur Consulting zu leisten und die Menschen im Hinblick auf neue Strategien zu beraten, sondern sehr operativ etwas zu entwickeln im IT-Bereich. All das ist sehr erfolgreich passiert, auch hinsichtlich Zeit und Budget.“
Möchten Sie abschließend noch etwas hinzufügen?
Gunnar Felten: „Ich wünsche AFPUK weiter viel Erfolg. Mir hat die Zusammenarbeit immer großen Spaß gemacht. Im Hinblick auf die Zukunft würde ich mich freuen, wenn wir immer wieder Ansatzpunkte für Diskussionen finden und unser Unternehmen gemeinsam weiterentwickeln. Wenn es unser Budget hergibt, werden wir auf jeden Fall weiter mit AFPUK zusammenarbeiten.“
Vielen Dank für Ihre Zeit, Herr Felten.
