Wir möchten Sie gerne einladen, hinter die Kulissen unserer Arbeit zu schauen. Deshalb führen wir regelmäßig Interviews mit Kunden. Das machen wir nicht nur für unser internes Feedback. Wir wollen, dass Sie unsere Intention, unser Ziel, nachvollziehen können. Denn unser Ziel ist, Ihre Prozesse detailliert zu analysieren, um sie optimieren zu können. Im folgenden Interview mit Markus Lieb, Unternehmensbereichsleiter Immobilien und Versicherungen bei der Sparkasse Kulmbach-Kronach, können Sie unsere Arbeit direkt durch einen zufriedenen Kunden erleben. Tauchen Sie ein in unser tägliches Geschäft.

Unsere Arbeit aus der Sicht eines Kunden – Markus Lieb

Herr Lieb, wie sind Sie auf AFPUK aufmerksam geworden?
Markus Lieb: „Über die Sparkassenakademie. Es war mein erstes Coaching mit Peter Gschwendtner, einige Mitarbeiter kannten ihn aber schon – und man spürte eine gewisse Begeisterung.“

Wie haben Sie die Zusammenarbeit mit AFPUK empfunden?
Markus Lieb: „Wahnsinnig toll. Das ging Hand in Hand. Peter Gschwendtner war wie ein Kollege und Mitarbeiter. Er versteht einen einfach und weiß mit genau den Themen, die man anspricht, etwas anzufangen. Er lebt seinen Job und geht richtig auf die Seminarteilnehmer ein. Er weiß, wie man mit ihnen umgeht, sie anspricht und wie man was aus ihnen rausholt.“

Was haben Sie für Rückmeldungen von Ihren Mitarbeitern bekommen?
Markus Lieb: „Sie haben das Coaching nicht als anstrengenden Termin empfunden, sondern wollten sogar eine Fortsetzung. Deshalb machen wir nun im Herbst eine Aufbau-Schulung. Wenn Mitarbeiter bei einer Coaching-Maßnahme begeistert sind und von sich aus anfragen, muss man auf so einen Wunsch eingehen. Ich hätte eigentlich kein Budget für noch eine Schulung gehabt, habe dann aber in der Personalabteilung angefragt und betont, dass das alle unbedingt wollten. Dann hat der Vorstand gemeint, wenn das für die Praxis so wertvoll und wirklich gewollt ist, dann wird es eben gemacht.“

Was hat Ihnen besonders zugesagt?
Markus Lieb: „Die Gesamt-Organisation hat einfach gepasst. Es ist alles pünktlich und unkompliziert abgelaufen. Die Aufbereitung im Vorfeld der Schulung war super inklusive der Absprachen, wo man hinwill. Genauso die Nachbearbeitung und Kontrolle im Nachgang sowie die Beantwortung der Nachfragen. Das Komplett-Paket war gut und das ist selten. Manchmal ist es an der einen oder anderen Ecke nicht ganz rund, hier war der Kreis aber komplett. Peter Gschwendtner hat die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter erkannt und nicht eine Lösung über alle gestülpt. Jeder wurde seinen Fähigkeiten und Stärken entsprechend geschult, gefördert und auf Linie gebracht.“

Was war Ihre Intention für das Coaching?
Markus Lieb: „Unsere Mitarbeiter sollen nun auch per Video beraten. Viele sind bereits jahrelang in der Wohnbauberatung tätig, kannten lange Zeit aber nur die persönliche Beratung. Durch die Pandemie hat sich das mehr und mehr verlagert. Nun geht es darum, wie man online mit den Kunden in Kontakt tritt. Ich habe für mich festgestellt, dass wir das mit der Technik alle können, wir können aber nicht digital beraten. Wie präsentiere ich eine Baufinanzierung online? Wie begleite ich den Kunden durch die Technik? Peter Gschwendtner hat uns da viel gelernt, die Anmoderation in der Video-Beratung zum Beispiel.“

Was haben Sie noch mitgenommen?
Markus Lieb: „Wir sind auch draufgekommen, dass unsere umfangreichen Unterlagen für den Video-Vertrieb nicht nötig sind, das sind zu viele Infos für den Kunden. Wir bereiten das gerade neu auf und nehmen es mit in die nächste Schulung. Wie man online verkauft, das hat niemand gelernt. Man hat aber gemerkt, dass es gut wäre, die Mitarbeiter auf diesem neuen Vertriebsweg mitzunehmen. Erstberatungen nehmen die Kunden gern online in Anspruch. Wenn sie noch nicht wissen, ob es passt, wollen sie oft nicht so weit irgendwohin fahren. Wichtig ist auch hier, wie man mit dem Kunden online umgeht und ihn abholt. Das hat Peter Gschwendtner super rübergebracht, wir üben schon fleißig.“

War Ihnen etwas besonders wichtig?
Markus Lieb: „Die Mitarbeiter einfach fit zu machen im Bereich Online-Beratung. Ängste zu nehmen und die Leute im digitalen Veränderungsprozess zu begleiten. Wir stecken mitten in der Digitalisierung und müssen lernen, damit umzugehen. Es ist wichtig, wie man die Mitarbeiter da begleitet und wie man mit den aktuellen Gegebenheiten umgeht, mit der Technik und den modernen Beratungswegen. Stationär können wir alles, da gab es immer wieder Coachings. Jetzt geht es darum, wie man digital berät. Das hat bislang niemand gelernt abgesehen von Angestellten in bisher schon bestehenden reinen digitalen Beratungscentern. Das müssen wir aber alles bieten, sonst sind wir nicht mehr konkurrenzfähig. Das Ziel ist aber Konkurrenzfähigkeit und am Markt zu bleiben, nicht verstaubt und in der Versenkung, weil man die Mitarbeiter nicht mitgenommen hat.“

Hatten Sie Präsenz- oder Direktcoachings (via digitale Kanäle) und wie haben Sie die verschiedenen Methoden empfunden?
Markus Lieb: „Wir hatten ein digitales Coaching und ich habe keinen Unterschied zu einer Präsenzschulung festgestellt. Wir wollten lernen, wie man digital mit Kunden umgeht und online verkauft, da hätte ein Präsenzcoaching auch nicht gepasst. Für die Gruppe war der erste Tag schon toll. Wir fühlten uns wie in einem Raum. Jeder war eingebunden und bekam Fragen gestellt. Die Art und Weise, wie sich Peter Gschwendtner verhalten hat, war schon ein Lerneffekt für uns. Während der Pandemie wurden wir stündlich mit Online-Sitzungen bombardiert. Diese Inputs konnte man nicht mehr verarbeiten. Beim AFPUK-Coaching war das überhaupt nicht der Fall. Es war kurzweilig und die Einheiten waren eigentlich immer zu kurz. Viele Fragen blieben sogar offen, die Mitarbeiter hatten einen Bedarf, von dem sie gar nichts wussten. Jeder wurschtelte vorher vor sich und für sich hin, hatte Unterlagen und telefonierte. Nun war es klasse, den Berater online zu sehen.“

Stellen Sie seit dem Coaching bereits Veränderungen im Betrieb fest?
Markus Lieb: „Ja. Die Teilnehmer halten sich an die Regeln und Tipps, die wir bekommen haben und üben fleißig. Unsere Mitarbeiter bieten die Online-Beratung jetzt aktiv an. Die Angst davor ist weg. Wenn man weiß, wie man sich verhalten muss und wie man rüberkommt, ist das gut. Es kommen immer wieder Rückmeldungen, dass eine Online-Beratung geklappt habe, dass die Leute zwar weiter weg seien, das aber kein Problem sei. Es tut sich was, beim einen mehr, beim anderen weniger, so wie es immer ist. Das ist aber nicht altersbezogen.“

Was hat Ihnen persönlich das AFPUK-Coaching gebracht?
Markus Lieb: „Sicherheit für mich selbst, dass meine Gruppe für den digitalen Bereich gut aufgestellt ist und die Ängste vor Online-Beratungen genommen wurden. Meine Mitarbeiter sind gewappnet für den neuen Vertriebsweg. Das schweißt uns auch ein wenig zusammen. Wir sind wahrscheinlich auch die ersten im Haus, die eine solche Schulung hatten. Das bringt Schwung und Dynamik in die Beratung. Wir sind als Gruppe gefühlt näher zusammengerückt.“

An wen und für welche Bedürfnisse würden Sie AFPUK weiterempfehlen?
Markus Lieb: „An alle, die im Verkauf und mit Menschen zu tun haben und besondere Qualität anbieten wollen.“

Vielen Dank für Ihre Zeit, Herr Lieb.