AFPUKi FRAGT NACH – Sparkasse Bielefeld
Wir möchten Sie gerne einladen, hinter die Kulissen unserer Arbeit zu schauen. Deshalb führen wir regelmäßig Interviews mit Kunden. Das machen wir nicht nur für unser internes Feedback. Wir wollen, dass Sie unsere Intention, unser Ziel, nachvollziehen können. Denn unser Ziel ist, Ihre Prozesse detailliert zu analysieren, um sie optimieren zu können.
Im folgenden Interview mit Cansu Sara Akcay, tätig im SmartCenter bei der Sparkasse Bielefeld, können Sie unsere Arbeit direkt durch einen zufriedenen Kunden erleben. Tauchen Sie ein in unser tägliches Geschäft.
Frau Akcay, wie sind Sie auf AFPUK aufmerksam geworden?
Cansu Sara Akcay: „Peter Gschwendtner ist relativ präsent in der Sparkasse Bielefeld. Als wir im Juni 2019 unser SmartCenter gegründet haben, haben wir uns Johannes Neumeier ins Haus geholt, um die neue Einrichtung mit einem sehr jungen Team und einer jungen Kundengruppe auf einen guten Weg zu bringen.“
Was war Ihre Intention für das Coaching?
Cansu Sara Akcay: „Unser sechsköpfiges Team im SmartCenter war komplett neu zusammengewürfelt. Darum war es uns wichtig, Grundwünsche, Motivation, Ziele und Zusammenarbeit zu besprechen, um von Anfang an eine offene Kommunikation gewährleisten und gewisse Regeln aufstellen zu können. In einem SmartCenter, wo ein Team gemeinsam 10.000 Kunden betreut, ist Kommunikation noch wichtiger als in Bereichen, in denen jeder Betreuer seine eigenen Kunden hat.“
Welche Themen waren Ihnen wichtig?
Cansu Sara Akcay: „Es ging unter anderem um die Beratung unserer Kunden über Video. Generell gibt es das bei uns seit 2017, allerdings eher im Spontanbereich, wenn sich Kunden über das Internet direkt einwählen und bei einem Berater landen. Damals wurden bei uns das Thema an sich und die Technik etabliert. Die Videoberatung kam besser an als gedacht, vor allem im Bereich Wertpapiere. Deshalb haben wir das BeratungsCenter für über 30-Jährige und das SmartCenter für unter 30-Jährige gegründet. Da ist es neu für uns, dass eine ganze Einheit Videoberatung macht, auch deshalb wollten wir Johannes Neumeier bei uns haben. Er hat vermittelt, worauf zu achten ist und gezeigt, wie man die Kunden mitnimmt.“
Wie gelingt das?
Cansu Sara Akcay: „Es müssen Dinge wie die Tonspur, die Ausrichtung der Kamera, die Gestik, Mimik und der Hintergrund passen. Das muss man auch den Kunden vermitteln. Wenn sie in einem Café sitzen oder zuhause nicht allein sind, muss ihnen immer bewusst sein, dass sie finanzielle Angelegenheiten besprechen und dass jemand das mitbekommen könnte. Auch braucht es für die Gespräche andere Einleitungen als bisher. Ein Getränk anzubieten oder zu fragen, ob die Kunden den Weg gut gefunden haben, funktioniert bei diesem Format ja nicht. Zudem muss geklärt werden, wie Notizen und Beratungsdokumente zugeschickt werden.“
Hat das Coaching etwas gebracht?
Cansu Sara Akcay: „Auf jeden Fall. Bereits 2019 beim Aufbau des SmartCenters war Johannes Neumeier eine große Hilfe. Deshalb haben wir ihn jetzt nochmals angefragt. Er ist jung, in einem ähnlichen Alter wie die Kursteilnehmer, angenehm und hat als ehemaliger Mitarbeiter Einblicke in die Sparkassen-Welt. So konnte er vieles gut einschätzen. Es herrschte ein sehr vertrauensvolles Verhältnis, man konnte während des Coachings alles sagen. Anfang dieses Jahres wurde die Mitarbeiterzahl in unserem SmartCenter auf 13 mehr als verdoppelt, der Kundenumfang erhöhte sich auf 17.500. Die neuen Mitarbeiter zu integrieren, war wichtig. Wir wollten ein rundes Team schaffen. Dazu hat sich Johannes Neumeier gute Teambuilding-Maßnahmen einfallen lassen. Im Feedback im Anschluss waren alle zufrieden mit seiner Arbeit.“
Was hat Ihnen persönlich das AFPUK-Coaching gebracht?
Cansu Sara Akcay: „Als Führungskraft empfand ich es als gut, dass Teambuilding-Maßnahmen von anderer Seite gekommen sind. Ich habe Johannes Neumeier im Vorfeld einiges an Informationen zukommen lassen und wir haben uns in Gesprächen abgestimmt. Es war aber gut, eine neutrale Person vor Ort zu haben. Da können vor allem die neuen Mitarbeiter ehrlicher und offener sein als vor ihrer neuen Führungskraft, die sie noch gar nicht wirklich kennen. Die Teilnehmer haben sich sehr wertschätzend und motivierend behandelt gefühlt. Das hat für die neue Team-Zusammensetzung viel gebracht.“
Hatten Sie Präsenz- oder Direktcoachings (via digitale Kanäle) und wie haben Sie die verschiedenen Methoden empfunden?
Cansu Sara Akcay: „2019 hatten wir ein Präsenzcoaching, das diesjährige war digital. Ich hatte befürchtet, das Ganze würde etwas unpersönlich, nicht so offen und distanzierter ablaufen, das war dann aber nicht so. Ich empfand es trotzdem als sehr locker und vertrauensvoll und auch die Teilnehmer haben das Format nicht nachteilig wahrgenommen. Es wird künftig immer mehr digital ablaufen. Geholfen hat auch, dass das Digitale ja schon lange Thema ist. So konnten die Teilnehmer auch von zuhause aus dabei sein, das hat zusätzlich Lockerheit in das Ganze gebracht. Mit Microsoft-Teams hat auch die Technik super funktioniert. Es gab verschiedene Räume, in die die Teilnehmer aufgeteilt waren und in denen sie gemeinsam Dinge erarbeiteten.“
Stellen Sie seit dem Coaching bereits Veränderungen im Betrieb fest?
Cansu Sara Akcay: „Definitiv. Das Team arbeitet mittlerweile gut zusammen. Dafür hatten wir aber auch noch eine Team-Erfahrung im Freien, die viel bewirkt hat. Das AFPUK-Coaching war aber eine wichtige Grundlage, um zu erarbeiten, welche persönlichen Ziele und Wünsche jeder hat. Einer dieser Wünsche war, dass an künftigen Teamveranstaltungen immer alle teilnehmen sollten. Auf diese Vereinbarung, die im Coaching vor einem halben Jahr getroffen wurde, wird immer wieder verwiesen. Das zeigt, dass es damals gut gelaufen ist.“
Was hat Ihnen besonders zugesagt an AFPUK?
Cansu Sara Akcay: „Inhaltlich, dass sich Johannes Neumeier von jedem Teilnehmer zu jedem Kollegen ein positives, wertschätzendes Wort hat mailen lassen. Dann hat er eine Mail an jeden Teilnehmer mit dessen positiven Eigenschaften verschickt. So etwas bringt viel. Bezüglich seiner Persönlichkeit war ich von ihm 2019 und heuer begeistert. Auch die Kollegen waren sehr positiv überrascht. Als sie vor dem Seminar gehört hatten, es komme ein cooler Dozent, war die Reaktion verhalten. Nach dem Coaching meinten dann alle, Johannes Neumeier sei wirklich cool. Das Ganze habe Spaß gemacht, weil er eine so lockere, wertschätzende und vertrauensvolle Art an sich habe. Deswegen haben wir uns den gleichen Dozenten nochmals ins Haus geholt.“
An wen und für welche Bedürfnisse würden Sie AFPUK weiterempfehlen?
Cansu Sara Akcay: „Wenn Videoberatung für Kunden eingeführt wird und wenn sich Teams verändern und größer werden. Wenn es bereits ein bestehendes Team gibt, kann jemand Externer das Ganze objektiver betrachten als die eigene Führungskraft und sich mit einem zusammen über die eigenen Werte und Wünsche austauschen.“
Möchten Sie uns abschließend noch etwas sagen?
Cansu Sara Akcay: „Mir war es wichtig, Johannes Neumeier noch einmal hier zu haben, weil er klasse ist und uns sein Konzept geholfen hat. Ich kann nicht zu 100 Prozent sagen, dass unser Erfolg auf das Coaching zurückzuführen ist, es war aber auf jeden Fall hilfreich. Da hat sich jeder Cent gelohnt.“
Vielen Dank für Ihre Zeit, Frau Akcay.
Im folgenden Interview mit Cansu Sara Akcay, tätig im SmartCenter bei der Sparkasse Bielefeld, können Sie unsere Arbeit direkt durch einen zufriedenen Kunden erleben. Tauchen Sie ein in unser tägliches Geschäft.
Unsere Arbeit aus der Sicht eines Kunden – Cansu Sara Akcay
Frau Akcay, wie sind Sie auf AFPUK aufmerksam geworden?
Cansu Sara Akcay: „Peter Gschwendtner ist relativ präsent in der Sparkasse Bielefeld. Als wir im Juni 2019 unser SmartCenter gegründet haben, haben wir uns Johannes Neumeier ins Haus geholt, um die neue Einrichtung mit einem sehr jungen Team und einer jungen Kundengruppe auf einen guten Weg zu bringen.“
Was war Ihre Intention für das Coaching?
Cansu Sara Akcay: „Unser sechsköpfiges Team im SmartCenter war komplett neu zusammengewürfelt. Darum war es uns wichtig, Grundwünsche, Motivation, Ziele und Zusammenarbeit zu besprechen, um von Anfang an eine offene Kommunikation gewährleisten und gewisse Regeln aufstellen zu können. In einem SmartCenter, wo ein Team gemeinsam 10.000 Kunden betreut, ist Kommunikation noch wichtiger als in Bereichen, in denen jeder Betreuer seine eigenen Kunden hat.“
Welche Themen waren Ihnen wichtig?
Cansu Sara Akcay: „Es ging unter anderem um die Beratung unserer Kunden über Video. Generell gibt es das bei uns seit 2017, allerdings eher im Spontanbereich, wenn sich Kunden über das Internet direkt einwählen und bei einem Berater landen. Damals wurden bei uns das Thema an sich und die Technik etabliert. Die Videoberatung kam besser an als gedacht, vor allem im Bereich Wertpapiere. Deshalb haben wir das BeratungsCenter für über 30-Jährige und das SmartCenter für unter 30-Jährige gegründet. Da ist es neu für uns, dass eine ganze Einheit Videoberatung macht, auch deshalb wollten wir Johannes Neumeier bei uns haben. Er hat vermittelt, worauf zu achten ist und gezeigt, wie man die Kunden mitnimmt.“
Wie gelingt das?
Cansu Sara Akcay: „Es müssen Dinge wie die Tonspur, die Ausrichtung der Kamera, die Gestik, Mimik und der Hintergrund passen. Das muss man auch den Kunden vermitteln. Wenn sie in einem Café sitzen oder zuhause nicht allein sind, muss ihnen immer bewusst sein, dass sie finanzielle Angelegenheiten besprechen und dass jemand das mitbekommen könnte. Auch braucht es für die Gespräche andere Einleitungen als bisher. Ein Getränk anzubieten oder zu fragen, ob die Kunden den Weg gut gefunden haben, funktioniert bei diesem Format ja nicht. Zudem muss geklärt werden, wie Notizen und Beratungsdokumente zugeschickt werden.“
Hat das Coaching etwas gebracht?
Cansu Sara Akcay: „Auf jeden Fall. Bereits 2019 beim Aufbau des SmartCenters war Johannes Neumeier eine große Hilfe. Deshalb haben wir ihn jetzt nochmals angefragt. Er ist jung, in einem ähnlichen Alter wie die Kursteilnehmer, angenehm und hat als ehemaliger Mitarbeiter Einblicke in die Sparkassen-Welt. So konnte er vieles gut einschätzen. Es herrschte ein sehr vertrauensvolles Verhältnis, man konnte während des Coachings alles sagen. Anfang dieses Jahres wurde die Mitarbeiterzahl in unserem SmartCenter auf 13 mehr als verdoppelt, der Kundenumfang erhöhte sich auf 17.500. Die neuen Mitarbeiter zu integrieren, war wichtig. Wir wollten ein rundes Team schaffen. Dazu hat sich Johannes Neumeier gute Teambuilding-Maßnahmen einfallen lassen. Im Feedback im Anschluss waren alle zufrieden mit seiner Arbeit.“
Was hat Ihnen persönlich das AFPUK-Coaching gebracht?
Cansu Sara Akcay: „Als Führungskraft empfand ich es als gut, dass Teambuilding-Maßnahmen von anderer Seite gekommen sind. Ich habe Johannes Neumeier im Vorfeld einiges an Informationen zukommen lassen und wir haben uns in Gesprächen abgestimmt. Es war aber gut, eine neutrale Person vor Ort zu haben. Da können vor allem die neuen Mitarbeiter ehrlicher und offener sein als vor ihrer neuen Führungskraft, die sie noch gar nicht wirklich kennen. Die Teilnehmer haben sich sehr wertschätzend und motivierend behandelt gefühlt. Das hat für die neue Team-Zusammensetzung viel gebracht.“
Hatten Sie Präsenz- oder Direktcoachings (via digitale Kanäle) und wie haben Sie die verschiedenen Methoden empfunden?
Cansu Sara Akcay: „2019 hatten wir ein Präsenzcoaching, das diesjährige war digital. Ich hatte befürchtet, das Ganze würde etwas unpersönlich, nicht so offen und distanzierter ablaufen, das war dann aber nicht so. Ich empfand es trotzdem als sehr locker und vertrauensvoll und auch die Teilnehmer haben das Format nicht nachteilig wahrgenommen. Es wird künftig immer mehr digital ablaufen. Geholfen hat auch, dass das Digitale ja schon lange Thema ist. So konnten die Teilnehmer auch von zuhause aus dabei sein, das hat zusätzlich Lockerheit in das Ganze gebracht. Mit Microsoft-Teams hat auch die Technik super funktioniert. Es gab verschiedene Räume, in die die Teilnehmer aufgeteilt waren und in denen sie gemeinsam Dinge erarbeiteten.“
Stellen Sie seit dem Coaching bereits Veränderungen im Betrieb fest?
Cansu Sara Akcay: „Definitiv. Das Team arbeitet mittlerweile gut zusammen. Dafür hatten wir aber auch noch eine Team-Erfahrung im Freien, die viel bewirkt hat. Das AFPUK-Coaching war aber eine wichtige Grundlage, um zu erarbeiten, welche persönlichen Ziele und Wünsche jeder hat. Einer dieser Wünsche war, dass an künftigen Teamveranstaltungen immer alle teilnehmen sollten. Auf diese Vereinbarung, die im Coaching vor einem halben Jahr getroffen wurde, wird immer wieder verwiesen. Das zeigt, dass es damals gut gelaufen ist.“
Was hat Ihnen besonders zugesagt an AFPUK?
Cansu Sara Akcay: „Inhaltlich, dass sich Johannes Neumeier von jedem Teilnehmer zu jedem Kollegen ein positives, wertschätzendes Wort hat mailen lassen. Dann hat er eine Mail an jeden Teilnehmer mit dessen positiven Eigenschaften verschickt. So etwas bringt viel. Bezüglich seiner Persönlichkeit war ich von ihm 2019 und heuer begeistert. Auch die Kollegen waren sehr positiv überrascht. Als sie vor dem Seminar gehört hatten, es komme ein cooler Dozent, war die Reaktion verhalten. Nach dem Coaching meinten dann alle, Johannes Neumeier sei wirklich cool. Das Ganze habe Spaß gemacht, weil er eine so lockere, wertschätzende und vertrauensvolle Art an sich habe. Deswegen haben wir uns den gleichen Dozenten nochmals ins Haus geholt.“
An wen und für welche Bedürfnisse würden Sie AFPUK weiterempfehlen?
Cansu Sara Akcay: „Wenn Videoberatung für Kunden eingeführt wird und wenn sich Teams verändern und größer werden. Wenn es bereits ein bestehendes Team gibt, kann jemand Externer das Ganze objektiver betrachten als die eigene Führungskraft und sich mit einem zusammen über die eigenen Werte und Wünsche austauschen.“
Möchten Sie uns abschließend noch etwas sagen?
Cansu Sara Akcay: „Mir war es wichtig, Johannes Neumeier noch einmal hier zu haben, weil er klasse ist und uns sein Konzept geholfen hat. Ich kann nicht zu 100 Prozent sagen, dass unser Erfolg auf das Coaching zurückzuführen ist, es war aber auf jeden Fall hilfreich. Da hat sich jeder Cent gelohnt.“
Vielen Dank für Ihre Zeit, Frau Akcay.
