Wir möchten Sie gerne einladen, hinter die Kulissen unserer Arbeit zu schauen. Deshalb führen wir regelmäßig Interviews mit Kunden. Das machen wir nicht nur für unser internes Feedback. Wir wollen, dass Sie unsere Intention, unser Ziel, nachvollziehen können. Denn unser Ziel ist, Ihre Prozesse detailliert zu analysieren, um sie optimieren zu können.
Im folgenden Interview mit Barbara Lautner, Leiterin KundenServiceCenter, können Sie unsere Arbeit direkt durch einen zufriedenen Kunden erleben. Tauchen Sie ein in unser tägliches Geschäft.

Unsere Arbeit aus der Sicht eines Kunden – Barbara Lautner

Frau Lautner, wie sind Sie zu AFPUK gekommen?
Barbara Lautner: „Peter Gschwendtner ist schon lange bei uns im Haus und hat die BusinessLine begleitet. Ich habe ihn vor ein paar Jahren kennengelernt, als ich dort eine Vertretung übernommen hatte. Das KundenServiceCenter in Nürnberg gibt es seit zwölf Jahren, von Anfang an hat uns eine externe Trainerin begleitet und unterstützt. Diese Zusammenarbeit haben wir dann in gegenseitigem Einvernehmen beendet, weil beide Seiten der Meinung waren, das Ganze könnte vielleicht mal etwas anderes gebrauchen. Ich bin auf unsere Personalabteilung zugegangen und dort wurde mir gesagt, man könne sich Peter Gschwendtner vorstellen, weil er die BusinessLine begleitet hat und sich im telefonischen Kundenservice gut auskennt. Peter Gschwendtner war dann vor Ort bei mir und wir hatten ein sehr nettes erstes Gespräch; so ist die Zusammenarbeit ins Rollen gekommen.“

Wie haben Sie die Zusammenarbeit mit AFPUK empfunden?
Barbara Lautner: „Sehr zielgerichtet, wertschätzend und sehr schnell. Ich hatte das Gefühl, wir waren AFPUK als Kunde sehr wichtig, man war ultrabemüht, dass alles klappt.“

Was hat sich für Sie persönlich seit dem AFPUK Coaching verändert?
Barbara Lautner: „Im Moment bedeutet das Ganze für mich noch viel Mehraufwand; das ist aber normal, denke ich. Es war vorher einfach mit einem Coach, der die Entwicklung des KundenServiceCenters zehn Jahre begleitet hatte. Jetzt haben wir gemerkt, dass wir von vorne anfangen müssen. Das kostet im Moment noch sehr viel Zeit. Die ist gut investiert, das Ganze ist aber noch kein Eigenläufer. Wir sind viel am Justieren und müssen viel dahinter sein, weil wir einen Mehrwert wollen. Wir wollen schnelle Gespräche und auch den Kunden einen Mehrwert bieten. Da ist gerade noch viel Austausch notwendig, um alles in die richtigen Bahnen zu lenken. Wir haben auch grundsätzlich neue Strukturen seit diesem Jahr. Das muss wachsen, auch durch die Coachings.“

Wie versuchen Sie das zu erreichen?
Barbara Lautner: „Wir tauschen uns jetzt vor den Mitarbeitergesprächen mit den Trainern darüber aus, worauf sie beim jeweiligen Angestellten achten sollen, damit die Coaches noch zielgerichteter in die Termine gehen können. Die AFPUK-Leute sind alle total bemüht und können ultraschnell umsetzen, auf was wir Wert legen. Martina Mader und Monika Rohrhirsch können sich auf jede Situation einlassen und alles gut rüberbringen.“

Was gefällt Ihnen besonders an AFPUK?
Barbara Lautner: „Außergewöhnlich ist, dass AFPUK Randthemen wie Persönlichkeitsentwicklung oder das Thema Frusttoleranz anbietet. Dieses Wissen der Trainer fließt ein in die Coachings. Wir bekommen also ein Quäntchen mehr als wir bei der Ausschreibung der Coachings gefordert haben. Gefallen hat mir auch, dass die Moderatoren die Bälle super aufgegriffen haben, wenn ich ihnen während des Coachings per Mail etwas zugerufen habe. Sie haben die Dinge sofort toll umgesetzt. Ich habe ganz großen Respekt davor, mit welcher Leichtigkeit umgehend auf kurzfristige Änderungen eingegangen wurde, die sich ergeben haben – und zwar sehr fundiert und überlegt, also äußerst professionell.“

Wie haben Sie den Kanal des Direktcoachings (via digitale Kanäle) empfunden?
Barbara Lautner: „Für mich persönlich geht nichts über Präsenzcoachings. Das ging aufgrund der Pandemie nicht, wäre mir aber viel lieber gewesen. Ich denke auch, dass es für die Mitarbeiter noch viel schöner gewesen wäre, dann ist das Ganze einfach ein Teamevent. Für mich als Führungskraft war das Direktcoaching aber vielleicht dahingehend besser, dass ich den Moderatoren gut Bälle aus dem Off zuspielen konnte. Die Zeit ist sehr schnell vergangen und größtenteils hat alles gut geklappt. Nur die Technik hat immer mal wieder kleinere Probleme gemacht. Das Technische hat die Mitarbeiter im Vorfeld auch sehr gestresst. Wir hatten Tablets von AFPUK, haben aber Leute, die zum Teil noch nie eines in der Hand hatten. Die Ängste davor hatten wir ein wenig unterschätzt. Da hat der eine oder andere vor dem Coaching sicher schlecht geschlafen, obwohl wir Erklärungen an der Hand hatten und AFPUK geholfen hat. Es gab von AFPUK auch eine Servicerufnummer, unter der immer jemand erreichbar war. Es gab nur die Möglichkeit des Direktcoachings und da wurde das bestmögliche rausgeholt.“

Sie waren eine sehr große Runde, hat das digital funktioniert?
Barbara Lautner: „In einer so großen Runde, wie wir sie hatten, 70 Leute, war bei einem Direktcoaching natürlich nicht auszuschließen, dass zehn Leute einfach aussteigen und zu Hause etwas anderes machen. Dass sich jemand gedanklich ausklinkt, kann aber auch bei einem Präsenztermin passieren. Wir brauchten das Coaching zu dem Zeitpunkt, weil wir umstrukturiert hatten. Es sollte ein Zeichen des Aufbruchs sein, zum Start in etwas Neues. Deshalb würde ich es wieder so machen. Aber immer wenn möglich in Präsenz. Da würden auch die Trainer noch besser rüberkommen. Das Problem mit längeren Anreisen haben wir nicht, wegen derer Direktcoachings häufig bevorzugt werden. Wir hätten uns einfach in Nürnberg treffen können, weil wir ein regionaler Betrieb und die Leute vor Ort sind.“

Welche Inhalte wurden vermittelt?
Barbara Lautner: „Es ging viel um den Teamgedanken. Um die Erwartungshaltung gegenüber dem Kunden und gegenüber der Führungskraft. Darum, was man unter qualitativ hochwertiger Gruppenarbeit versteht. Welche Herausforderungen es gibt, wurde in Kleingruppen erarbeitet und dann im Lauf des Tages darüber gesprochen.“

An wen und für welche Bedürfnisse würden Sie AFPUK weiterempfehlen?
Barbara Lautner: „An jeden, der irgendetwas in Richtung Persönlichkeitsentwicklung und Kommunikation machen möchte. Peter Gschwendtner brennt für seine Sache. Es ist toll, wenn jemand etwas mit Leidenschaft und Hingabe macht. Das war auch bei Monika Rohrhirsch so. Es muss natürlich passen, zu uns hat es gepasst.“

Vielen Dank für Ihre Zeit, Frau Lautner.