Jeder macht auf dieselbe Art und Weise mit allen Kunden im gleichen Rhythmus dasselbe. Dieser Gedanke liegt einer systematischen Marktbearbeitung zugrunde. Dass aber alle immer das gleiche machen, kann nicht richtig sein. Wer das verlangt, vernachlässigt das Individuelle einer jeden Situation. Nicht alle, aber viele Firmen haben sich jedoch auf eine effiziente Marktbearbeitung eingestellt; Markt ist hier der Kundenstamm. Effektivität erhält man am besten durch Systematik. Systematisch wäre hier, zu fordern, dass alle Verkäufer mit allen Kunden in den gleichen Abständen über bestimmte Themen sprechen.
Gut daran ist: So bringe ich meine Verkäufer ins Machen, die Kunden werden regelmäßig kontaktiert und ich kann messen, ob jeder Mitarbeiter das tut, was ich will.

Schlecht daran ist: Ein solches Vorgehen berücksichtigt die menschliche Vernunft nicht. Ein Verkauf passiert nicht zwischen einer Maschine und einem Menschen, sondern zwischen zwei Menschen – und in diesem Zusammenspiel sind ein Vertrauensverhältnis und die Sinnhaftigkeit eines Gesprächs absolut notwendig und vordergründig.
Ein Beispiel im Bereich Finanzdienstleistung: Sie haben einen Kunden in Ihrem Kundenstamm und die Vorgabe, mit diesem Kunden – weil er zu einem gewissen Marktsegment gehört – genau jetzt zu einem bestimmten Thema zu sprechen. Nehmen wir mal das Thema „Altersvorsorge“. Gleichzeitig wissen Sie, dass der Kunde Mitte kommenden Jahres Wohneigentum erwerben will und Sie haben vereinbart, dass Sie deshalb Anfang des Jahres auf ihn zukommen werden. Hier würde die Systematik die Kundenbeziehung ad absurdum führen. Es wäre in den meisten Fällen Humbug, den Kunden jetzt zu kontaktieren, wo doch ohnehin ein konkreter Plan für die gemeinsame Zukunft vorhanden ist.

Wir können unseren Mitarbeitern im Verkauf viel mehr zutrauen. In diesem konkreten Fall muss der Verkäufer entscheiden können, dass er die Systematik verlässt und den Deal mit dem Kunden einhält. In der Systematik zu bleiben, würde bedeuten, dass wir Ineffektivität zulassen. Die Logik, die wir annehmen, passt eben für die meisten Fälle doch nicht. Jederzeit unterschreiben würde ich aber Folgendes: Sollte der Verkäufer nicht wissen, wie es mit einem Kunden weitergeht, dann hat er gemäß der Systematik zu handeln. Das bedeutet wiederum, dass Systematik nicht falsch ist. Generell angewendet ist sie aber nicht sinnvoll, sondern unklug.

Dasselbe Phänomen haben wir im Führungsbereich. Eine Führungskraft hat mit jedem Mitarbeiter zu einem bestimmten Thema in gewissen zeitlichen Abständen zu sprechen. Völlig außer Acht bleibt dabei, dass meine Mitarbeiter ganz unterschiedliche Menschen sind. Es gibt Angestellte, die ohnehin machen und ohne die ständige Präsenz einer Führungskraft besser durchstarten. Die bremse ich, wenn ich sie zu oft dränge. Andere Mitarbeiter wiederum brauchen öfter Gespräche, um sich erfolgreich zu entwickeln.

Es besteht das realistische Risiko, dass wir eine gute Beziehung zu unseren Kunden kaputt kontaktieren genauso, dass wir erfolgreiche Mitarbeiter kaputt führen.

Wir dürfen das richtige Maß nicht verlieren und müssen immer auch mit Sinn und Verstand an die Dinge herangehen. Am Ende muss der Mensch entscheiden. Systematik ist wichtig und gibt grundlegende Unterstützung, um eine Handlung vorzubereiten. Aber immer und an alles systematisch heranzugehen, ist nicht zielführend. Sinnvoll wird alles erst, wenn der Mensch zum Prozess hinzukommt.

Wie sagt Wilhelm Busch so schön:
"Der Mensch ist manchmal wie verwandelt,
sobald man menschlich ihn behandelt".

Top Verkäufer sowie top Führungskräfte haben die Fähigkeit entwickelt, mit dieser „Freiheit“ zielführend und effektiv umzugehen. Top Mitarbeiter haben dadurch wahnsinnig viel Spaß an der Arbeit und sind hoch motiviert.
Das ist mein größtes Anliegen.

Auf eine sinnstiftende Gestaltung unserer Aufgaben!
Ihr
Peter Gschwendtner